ПЕРЕЗВОНИТЕ МНЕ

Кто такой аккаунт менеджер?

Должностная инструкция аккаунт менеджера

2019-11-21 09:21:00 202
0 комментариев
#все#аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер - это представитель интересов заказчика на стороне рекламного агентства.

Связующее звено между клиентом и специалистами. После заключения договора с агентством за проектом закрепляется специалист, который постоянно на связи.

Аккаунт-менеджер организует всех участников проекта и контролирует их работу:

  • изучает процессы и особенности бизнеса клиента;
  • ставит цели и задачи команде;
  • составляет и согласовывает со всеми участниками план работ;
  • устанавливает контакты с партнерами;
  • проводит встречи и переговоры;
  • анализирует результаты работы и предлагает пути развития проекта;
  • оперативно предоставляет заказчикам необходимую информацию;
  • продумывает документооборот.

Без аккаунт-менеджера на проекте не будет согласованных действий на стороне исполнителей, выстроенной коммуникации с заказчиками, а значит, и нужного результата.

Важно понимать, что аккаунт-менеджер и проект-менеджер не одно и то же.

Аккаунт-менеджер всегда закрепляется только за клиентом, за конкретным юр.лицом и курирует его интересы.
 
У клиента в агентстве может быть несколько проектов, и если проекты крупные (или крупный клиент), то к каждому проекту может прикрепляться свой проект-менеджер (куратор команды по этому проекту). 
 
В таком случае, проект-менеджер отчитывается перед аккаунт-менеджером, и по иерархической лестнице стоит ниже его.
 
Таким образом, 
 
Аккаунт-менеджер может контролировать нескольких проект-менеджеров.
 
 
Проект-менеджер защищает интересы проекта, чтобы проект получился качественным.
 
Аккаунт-менеджер защищает интересы клиента.
 
Если в агентстве нет отдельных проект-менеджеров, или сам по себе проект небольшой, то аккаунт-менеджер выполняет роль проект-менеджера и курирует сотрудников по проекту внутри агентства.
 
Аккаунт-менеджер обязан:
  • быстро обмениваться информацией и решать срочные вопросы, как внутри команды, так и в работе с клиентом;
  • проводить мозгоштурмы/планерки с ответственными на проекте сотрудниками, а также при подведении промежуточных итогов;
  • консультироваться с руководителем и продумывать/предлагать, что делать по проекту дальше, что тестировать, что повлияет на эффективность и быть в курсе всех нюансов;
  • корректировать и контролировать поставленные сотрудникам задачи по проекту.
Для осуществления максимально быстрой и эффективной коммуникации с сотрудниками, аккаунт-менеджер обязан использовать CRM Битрикс24.
 
В крайних случаях, когда использовать Битрикс24 не получается, используется связка Trello + чаты в Telegram. 
 
Связь между удаленными сотрудниками осуществляется через приложение Zoom. Если на стороне клиента нет приложения Zoom, то используется Skype.
 
Аккаунт-менеджер обязательно фиксирует все пожелания клиента в письменном виде. Если после встречи аккаунт-менеджер не произвел ни одной записи, то встреча прошла в пустую.
 
Все встречи с клиентом обязательно записываются на аудио-видео (в приложениях есть соответствующая функция).
 
Это необходимо для разрешения спорных вопросов с клиентом, а также при необходимости, вспомнить детали встречи. На основе записей аккаунт-менеджера может составляться Техническое задание по проекту.

Список должностных обязанностей, в который входят следующие задачи:

  • Переговоры, обсуждение и выяснение потребностей и пожеланий клиента, заключение сделок.
  • Привлечение новых и удержание старых клиентов/заказчиков.
  • Установление и укрепление деловых отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
  • Изучение специфики бизнеса заказчика.
  • Документооборот, включающий в себя заключение договоров, выставление счетов и получение/пересылок отчетов по проектам (первичная документация).
  • Получение оплаты.
  • Разработка/рассылка брифа для клиента, и распределение задач между исполнителями.
  • Составление плана проекта проекта, который приведет к конечному результату.
  • Постановка и согласование сроков как внутри команды, так и с клиентом.
  • Поддержание контакта и обратной связи с клиентом во время и после работы над его заказом.
  • Слежение за каждым этапом работы и контроль за соблюдением графика работы внутри проекта.
  • Согласование всех действий с клиентом и руководством.
  • Анализ проделанной работы и созданного продукта.
  • При необходимости, предложение варианта решения проблемы и исправление ошибок, если клиент недоволен.
  • Решение спорных и острых ситуаций с клиентом, избегание конфликтов и недопонимания.
  • Консультирование клиентов/заказчиков по общим вопросам.
  • Продажа дополнительных услуг внутри проекта или продажа дополнительного проекта клиенту.

Fккаунт-менеджер не занимается активными продажами, а маркетинг не является основной целью этого специалиста.

Главная задача аккаунт-менеджера – выстроить отношения с заказчиком и организовать бизнес-процесс по достижению необходимого результата внутри агентства.

А уже непосредственно за производство отвечает проект-менеджер (при его наличии), который может по ходу работы консультировать аккаунт-менеджера.

Важно быть лицом компании. Это умение предполагает презентабельный внешний вид, грамотное владение речью, а также понимание ценностей и миссии компании, олицетворением которых и является аккаунт-менеджер.

Кроме этого, аккаунт-менеджер должен развивать в себе следующие навыки и черты характера:

  • коммуникабельность, навыки делового и межличностного общения и ведения переговоров, грамотную письменная речь;
  • стрессоустойчивость;
  • умение работать в команде;
  • навыки многозадачности;
  • способность найти подход к каждому заказчику;
  • креативность и способность находить нестандартные решения;
  • широкий кругозор;
  • высокую работоспособность;
  • самодисциплину, личную организованность и умение организовать других специалистов;
    ответственность;
  • стратегическое мышление, умение планировать, анализировать и прогнозировать;
  • постоянное самообучение;
  • умение расставлять приоритеты;
  • знание английского языка для общения с зарубежными заказчиками;
  • знания в области продаж, рекламы, копирайтинга и инструментов интернет-маркетинга.

Перспективы роста

Аккаунт-менеджер - это управленческая (менеджерская должность). Следующая ступень развития аккаунт-менеджера - это Арт-директор.

Арт-директор - это либо руководитель агентства, если агентство не большое, или топ-менеджер, если агентство состоит из множества различных отделов (общей численностью от 50 чел).

В больших компаниях аккаунт-менеджеров (как и других сотрудников) могут также разделять по уровню опыта.

Распространена следующая классификация:

  • джун - junior - начинающий сотрудник (новичок)
  • мидл - middle - средний 
  • сеньор - senior - старший (опытный) сотрудник

Сотрудник-серьор может стать Арт-директором отдела или направления при наличии управленческого опыта.

 

Советы для начинающего аккаунт-менеджера

Несколько рекомендаций и лайфхаков при работе:

  • Никакого самокопания и залипания в одну точку. Проблема? Что-то не получается? - Проконсультируйся с руководителем! Действуй, решай, что-то делай. Главное, не сиди на месте и не плыви по течению. Бездействие - главная причина возникновения конфликтных ситуаций с клиентом.
  • Проявляй инициативу и участие. Делай предложения клиенту/команде, предлагай идеи, искренне думай, как помочь заказчику/команде и повысить эффективность общей работы.

  • Найди компромисс между жесткостью и дружелюбием. Учись быть настойчивым, но чтобы это выглядело мягко и доброжелательно.
  • Саморазвитие – толчок для движения вперед. Чем больше ты будешь знать и уметь, тем более разнообразные задачи ты сможешь решать и станешь более полезным для заказчика.

  • Не принимай все близко к сердцу. Иногда тебе придется говорить заказчику об ошибках и о том, что произошли проблемы с проектом. И именно тебе прилетит от клиента. А недовольный заказчик означает, что будет недовольно и начальство. Да, это может быть и несправедливо! Ведь ошибся же не ты. Необходимо выстраивать защитный психологический экран и не воспринимать слова клиента буквально (не переносить на свой счет).

Клиент всегда прав – это миф. Для аккаунт-менеджеров это не совсем так. Если заказчик обратился за помощью, значит, он не так хорошо разбирается в рекламе, интернет-маркетинге или разработке веб-сайтов, как специалисты компании.

И если клиент начинает откровенно помыкать и указывать, что делать и как конкретно действовать, задачей аккаунт-менеджера становится мягкое объяснение заказчику, что он заблуждается, и необходимо напомнить ему, что он обратился к именно к профессионалам.

  • Доброжелательное отношение к клиентам – залог успеха
    Люди чувствуют, когда к ним относятся с пренебрежением, раздражением или гневом. Поэтому надо к каждому найти подход, понять его желания, построить дружелюбные и доверительные отношения.

Читайте также:

Пожалуйста, оцените по 5 бальной шкале